Chuyện là hôm nay mình đang đi đường và bị phạt vì lỗi thiếu gương ở đoạn gần hồ Tây. Quá trình phạt và thu tiền diễn ra như thường lệ, có một anh đứng từ xa check lỗi, thông báo cho đội ngũ để vẫy và xử lí thu tiền tại chỗ. Việc phạt, về lí thuyết, tuân theo luật nhà nước và giá thị trường. Tuy vậy, mình thấy hơi phiền, không phải vì mức phạt chiếm đến 1% thu nhập cá nhân (phần đáng ra đã phải bao gồm trong thuế thu nhập), mà vì một số lí do:
– Chất lượng dịch vụ tệ bạc: Khi KPI chính của cả ngành là an sinh xã hội và không định tính được các chỉ tiêu, đồng thời không có cơ chế truy tận cá nhân thực thi nghiệp vụ thì việc nghe giọng kẻ cả, bề trên hoặc giật chìa khóa là chuyện có thể dự đoán.
– Thu phí không minh bạch: Bên ngoài phí như đã kể trên, việc khá bận tâm của mình là tại sao một bộ phận ngành lại đang hoạt động bằng một phần thuế thu nhập mà mục tiêu chính lại là thu thêm phí.
– Sản phẩm nghèo nàn: Thực tế thì công an giao thông chỉ cung cấp 2 sản phẩm cơ bản, bao gồm gói “Biên bản và nộp phạt tại kho bạc” và gói “Giải pháp xử lí tại chỗ”, mà thực tế thì các sản phẩm này cũng không thực sự cá nhân hóa theo yêu cầu hoặc tận dụng để xây dựng chính sách bán chéo các dịch vụ khác.
Tuy vậy, nhân dịp trải nghiệm lại một sản phẩm chính phủ cung cấp, tiện mình viết luôn một vài ý tưởng cải tiến cho đội ngũ công an giao thông mà đã ấp ủ từ lâu. Từ quan điểm chính phủ và khách hàng, mong là mấy ý tưởng cải tiến này có thể ngày nào đó thành hiện thực.
1. Chuyển hóa lương thưởng ngũ cảnh sát đứng đường.
Hiện tại, đội ngũ thu phí trên đường này được xây dựng dựa trên 100% lương nhà nước chu cấp, đồng thời các chỉ tiêu bắt phạt dựa theo thống kê chung của toàn ngành. Việc này dẫn đến hai hệ lụy là một phần thuế chính đáng của chính phủ phải sử dụng để duy trì vận hành, trong khí đó, cảnh sát giao thông không có động lực để xử lí vi phạm, ngoài ra, động lực “kiếm thêm” ngoài luông cao.
Vì vậy, việc cần thiết đầu tiên nên làm là thay đổi cơ chế trả lương cho cảnh sách giao thông, từ việc 100% lương hàng tháng, chuyển thành 30% lương cứng và 70% thưởng kinh doanh và dần tiến tới 90% thưởng. Việc này giúp tạo động lực để tận dụng thời gian trên đường, cũng như đảm bảo khả năng hoàn vốn của chính phủ. Bên cạnh đó, việc khuyến khích đội ngũ an ninh thực hiện theo chính sách lương thưởng này còn góp phần giảm chi phí toàn ngành nói chung, cũng như đảm bảo công bằng giữa các đơn vị.
Ngoài ra, khi có incentive, lực lượng sẽ có động lực quản lí số lượng vi phạm, cũng như giảm số khoản thu không minh bạch.
2. Phân tầng các khâu vận hành và tập trung hóa thẩm định.
Qui trình phạt trên đường hiện tại còn khá nhiều bất cập, một đơn vị trực chiến bao gồm những cấu phần cơ bản như chuyên viên cảnh báo lỗi, chuyên viên tiếp cận người vi phạm, chuyên viên thẩm định và báo giá, chuyên viên quản lí tài sản xe, và kiểm soát trị an chung còn khá nhập nhằng, trong đó, một chiến sĩ đôi khi phải đảm bảo nhiều hơn một công việc, dẫn đến không chuyên môn hóa, các qui chuẩn không được thực hiện mang tính đồng bộ trên cả nước và thỉnh thoảng gây ra xô xát giữa người vi phạm và công an thẩm định lỗi.
Vì vậy, việc chia tách các khâu trong giai đoạn thâu tóm khách hàng đặc biệt quan trọng. Mỗi vị trí nên chỉ đảm bảo từ 1-2 công việc, và đặc thù, cần phải phân tách đơn vị tìm kiếm người vi phạm và thẩm định lỗi để tránh xung đột lợi ích giữa các bên. Người vi phạm nên được tiếp cận bởi đội chuyên viên tiếp cập, vốn được trả thưởng theo số lượng, sau đó được thẩm định lỗi tại chỗ thu thập các giấy tờ cần thiết và chuyển về trung tâm phê duyệt lỗi tập trung để thẩm định trước khi đưa ra báo giá và bảng dịch vụ (sẽ nói ở phần sau). Việc tập trung hóa đội phê duyệt lỗi sẽ đồng bộ và tiêu chuẩn hóa các lỗi và giảm sai sót, trong khi đó, ở từng đơn vị, ảnh hưởng cảm xúc khi tiếp xúc với khách hàng sẽ giảm, tăng tính chuyên môn.
3. Đa dạng hóa sản phẩm tùy theo thị trường
Thị trường tiền phạt từ vi phạm giao thông ở Việt Nam có thể được co là thị trường có số lượng người tham gia cao nhất (100% dân số), tuy vậy sản phẩm còn khá nghèo nàn và độ tin cậy còn thấp. Bên cạnh đó, sản phẩm còn chưa được tiêu chuẩn hóa để đồng bộ giữa các địa phương. Ngoài ra, các sản phẩm được sử dụng vẫn tập trung vào nguồn thu trước mắt thay vì phí lâu dài, vì vậy để triển khai các sản phẩm phía sau còn cần nhiều khó khăn, nhưng không phải không làm được:
– Sản phẩm phí thu hộ tiền phạt: Dành cho người vi phạm thu nhập cao, nói không với tiêu cực nhưng quỹ thời gian hạn hẹp và ngại làm thủ tục tại kho bạc. * Yêu cầu có công khai đánh giá tín nhiệm cho các đơn vị thực hiện thu phí dịch vụ tại địa điểm
– Sản phẩm cho vay trên giấy tờ hoặc thanh toán online: Dành cho người vi phạm không có sẵn tiền mặt hoặc cần hỗ trợ tài chính. *Yêu cầu: có biện pháp đánh giá rủi ro tín dụng và trích lập dự phòng
– Sản phẩm quản lí tài sản bị thu tịch: Dành cho người vi phạm bị tạm giữ phương tiện nhưng muốn đảm bảo tính nguyên vẹn của máy móc phụ tùng. *Yêu cầu: Có biện pháp đảm bảo linh kiệm và công khai đánh giá dịch vụ
– Sản phẩm giao trả giấy tờ/ xe cộ tại nhà: Dành cho người vi phạm không có thời gian di chuyển để lấy lại nhưng vật thế chấp trên sau khi đã đóng phạt. “Yêu cầu: Có biện pháp đảm bảo bảo mật và quản lí giao nhận phù hợp.
Ngoài ra, một số sản phẩm dựa trên thông tin cơ bản của khách hàng như thu nhập, giới tính, vùng miền có thể được tiến hành xây dựng
4. Số hóa quản trị dữ liệu và đồng bộ thông tin người vi phạm
Hiện tại, qui trình thẩm định lỗi còn dựa nhiều vào trí nhớ của cán bộ công an giao thông, ngoài ra, các yêu tố để đánh giá khách hàng chỉ thuần tập trung vào đánh giá qua chủ quan cán bộ xử lí. Việc này dẫn đến xảy ra sai xót cũng như không đa dạng được các sản phẩm cung ứng.
Việc số hóa dữ liệu khách hàng và động bộ giữa các đơn vị có thể giúp những đợt thẩm định lỗi tương lai có thêm cơ sở và tính chính xác, đồng thời là nguồn dữ liệu cho các chương trình tăng trưởng của ngành. Một khách hàng (được xác nhận bởi số bằng lái xe), có thể để lại dấu vết như lịch sử phạt, tổng số tiền bị phạt, tình trạng bị giữ thẻ, thói quen vi phạm, hoặc tiền sử xung đột bạo lực. Những thông tin có thể giúp các cán bộ công an giao thông có thể đưa ra quyết định tốt hơn tại điểm phạt, nhanh hơn trong khâu thẩm định lỗi tại trung tâm và có các chiến dịch kích thích người vi phạm ra ngoài đường trong các dịp đường vắng để đảm bảo nguồn tiền được bền vững.
Việc lưu trữ dữ liệu còn là cơ sở để định giá cho các sản phẩm (theo thu nhập, nghề nghiệp độ rủi ro, khả năng tái vi phạm, trình độ học vấn,…)
Ngoài ra, dữ liệu này của người vi phạm có thể được sử dụng làm ứng dụng quản lí vi phạm cho chính người tham gia giao thông, và thông báo đẩy để kích thích quay lại cũng như gia tăng tỉ lệ vi phạm.
5. Xây dựng KPI cho các bộ phận dựa trên các chỉ số
Hiện tại, mục tiêu chung của ngành là đảm bảo an sinh xã hội, mục tiêu này có thể định lượng thành các chỉ số như:
– Số lượng vi phạm giảm theo từng năm (số liệu này chỉ có ý nghĩa khi 100% vi phạm bị xử phạt). Số liệu này còn là động lực để tuyển thêm nhân các vị trí nếu thiếu và là khởi điểm để thúc đẩy năng suất đội tiếp cận người vi phạm
– Thời gian thẩm định và báo giá (khi tách biệt các qui trình, đội ngũ thẩm định lỗi cần có cơ sở dữ liệu để đưa ra kết quả). Thời gian này có thể được tối ưu bằng xử lí dữ liệu quá khứ cũng như áp dụng AI để tự động nhận diện vi phạm. Thời gian này cũng là động lực để thúc đẩy hoàn thiện qui trình thẩm định (bao gồm các giấy tờ cần thiết, ảnh vi phạm và hồ sơ vi phạm)
– Quản lí xung đột giữa người vi phạm và đội ngũ vận hành. Thực tế, xung đột có thể dược giảm nếu tách đơn vị xử lí phạt và đơn vị tiếp cận người vi phạm, tuy nhiên, việc đảm bảo xung đột này trên trên các kênh online là cần thiết
– Tái cân bằng nguồn lực ở các vị trí trọng điểm. Việc lưu trữ và quản trị số liệu vi phạm, đặc biệt số liệu tài chính từ các nguồn thu vi phạm có thể giúp cơ quan chính quyền cả nước và từng địa phương có các chiến dịch kích thích tăng trưởng vùng hoặc xây dựng định biên. Số liệu này vẫn chưa được thu thập đầy đủ.
– Điểm tín nhiệm cho từng đơn vụ theo vùng (do người vi phạm đánh giá và so sánh theo vùng) để phục vụ việc bán chéo các dịch vụ.
Tạm thời đây là một số giải pháp mình nghĩ có thể áp dụng đối với công an giao thông hiện tại. Hi vọng ngành có thể cải tiến và một ngày nào đó cân bằng được chi phí, sau đó tính chuyện giúp trải nghiệm người bị phạt dễ chịu hơn.
Bài viết không mở rộng sang các chủ để không liên quan.
Hai D. Nguyen 